為進(jìn)一步完善客戶服務(wù)運(yùn)行管理機(jī)制，2008年5月，公司在原有24小時(shí)接報(bào)修中心的基礎(chǔ)上成立呼叫中心，采用968898統(tǒng)一的對(duì)外服務(wù)熱線，同年7月開(kāi)發(fā)CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，利用計(jì)算機(jī)與電話集成技術(shù)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)，將企業(yè)內(nèi)分屬各職能部門(mén)為客戶提供的服務(wù)，集中在一個(gè)統(tǒng)一的對(duì)外聯(lián)系“窗口”，最終實(shí)現(xiàn)一個(gè)電話解決客戶所有問(wèn)題的目標(biāo)。968898作為公司統(tǒng)一客服熱線，是CRM系統(tǒng)不可分割的一部分，為燃?xì)饪蛻籼峁┳稍?、投訴、報(bào)修、氣費(fèi)查詢、抄收服務(wù)等業(yè)務(wù)受理及客戶回訪等服務(wù)，并能對(duì)各類信息進(jìn)行量化的統(tǒng)計(jì)和分析，向燃?xì)饪蛻籼峁┍憬?、高效、安全、科學(xué)的燃?xì)夥?wù)。

　　隨著公司CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)開(kāi)發(fā)工作的不斷推進(jìn)，呼叫中心于2010年1月6日遷至電力路正式啟用。由原來(lái)的2條線路增加到目前的4條。其中3條普通座席線主要負(fù)責(zé)接受客戶業(yè)務(wù)咨詢、氣費(fèi)查詢、故障報(bào)修、服務(wù)派工，投訴受理等熱線服務(wù)及服務(wù)回訪等工作。1條班長(zhǎng)座席管理線主要用于普通座席服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和日常管理，話務(wù)指標(biāo)、工作量統(tǒng)計(jì)工作，并能對(duì)普通座席實(shí)現(xiàn)通話監(jiān)聽(tīng)、通話攔截、強(qiáng)拆通話等強(qiáng)制功能，也可作為普通座席使用。對(duì)呼叫中心而言，熱線服務(wù)是在不同的時(shí)間應(yīng)對(duì)客戶不同的需求完成的，但是服務(wù)工作的效果涉及到公司所有客服部門(mén)，要保證服務(wù)質(zhì)量和效率，這就需要把服務(wù)工作進(jìn)行步驟分解，對(duì)每一個(gè)關(guān)鍵步驟制定相關(guān)的服務(wù)要求，這就是流程化執(zhí)行過(guò)程。2009年7月公司編制的《鎮(zhèn)江華潤(rùn)燃?xì)庥邢薰局饕獦I(yè)務(wù)流程》中涉及客戶服務(wù)的流程節(jié)點(diǎn)中完全融入了968898，將涉及客戶服務(wù)的眾多部門(mén)的業(yè)務(wù)連接起來(lái)，把整個(gè)服務(wù)過(guò)程通過(guò)CRM系統(tǒng)呼叫平臺(tái)顯示出來(lái)，對(duì)服務(wù)部門(mén)、服務(wù)人員、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)結(jié)果，都能一目了然，以此實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)過(guò)程的監(jiān)控，提高服務(wù)效率。

　　對(duì)于客戶服務(wù)質(zhì)量的管理，現(xiàn)呼叫中心已能對(duì)部分功能模塊（如客戶報(bào)修）根據(jù)公司管理要求，自動(dòng)生成回訪清單，開(kāi)展客戶的回訪工作，通過(guò)對(duì)掛牌服務(wù)、規(guī)范用語(yǔ)、守時(shí)守約及問(wèn)題解決等項(xiàng)目進(jìn)行滿意度的調(diào)查和服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度及業(yè)務(wù)能力的測(cè)評(píng)，了解客戶在第一時(shí)間是否得到了所需的服務(wù)、對(duì)服務(wù)的總體評(píng)價(jià)，是否有進(jìn)一步的要求。隨著CRM系統(tǒng)開(kāi)發(fā)的整體推進(jìn)和功能的完善，查勘、安裝、安檢、燃?xì)饩咪N售等服務(wù)都將登入呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理平臺(tái)，全方位對(duì)客戶進(jìn)行回訪，更好的為市場(chǎng)、銷售、服務(wù)等環(huán)節(jié)，提供數(shù)據(jù)分析，提升客戶滿意度。

　　目前，CRM系統(tǒng)還在不斷完善中，表具管理、客戶安裝、市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、移動(dòng)服務(wù)的開(kāi)發(fā)工作正在有計(jì)劃的推進(jìn)，968898作為CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)管理平臺(tái)管理主線，是連接華潤(rùn)燃?xì)馀c客戶服務(wù)的綠色通道，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)信息的集中管理。不久的將來(lái)，呼叫中心功能一定會(huì)超越誕生時(shí)的使命，承載更多的企業(yè)管理職能，邁進(jìn)服務(wù)價(jià)值創(chuàng)新的時(shí)代。